Одна вещь рассмотреть при заключении контракта SLA состоит в том, что SLA отдельно абсолютно ничего не означает, должен наблюдаться вместе со штрафами в случае, если SLA не выполняется.
Например, наш ISP дает нам 100% SLA в сети, но максимальная сумма, которую мы можем возвратить, является нашим ежемесячным счетом, который является действительно низким как в наше время, пропускная способность является дешевой, и нигде около суммы денег мы не проигрываем, когда сеть снижается.
Кроме того, что обычно пишется в контрактах, то, как быстро кто-то ответит на проблему, никогда сколько времени она на самом деле возьмет для фиксации его. Таким образом, если они заставляют Вас согласиться на короткое время отклика, просто поместить интерн в ночную смену для перестановки билетов для Вас, пока Вы не просыпаетесь, и там Вы идете.
По моему опыту, весь этот бизнес SLA практически означает очень, очень мало, если что-либо.