Справочные службы часто являются первым уровнем технической поддержки и являются почти всегда основной стоящей с клиентом областью IT. Типичная Справочная служба получает вызовы или запросы стиля самообслуживания на помощь и обслуживает ее клиентов удаленно вместо того, чтобы переместиться и работать лицом к лицу. Некоторые Справочные службы, прежде всего, работники сферы обслуживания компании, они нанимаются, и другие, предназначаются для помощи внешним клиентам.

Хлеб с маслом Справочной службы работает, известная ошибка фиксирует, такие как сбросы пароля и ошибки распространенного приложения, а также обрабатывающие запросы для установок программного обеспечения и доступа к совместно используемым ресурсам. Если потребности пользователя превышают объем Справочной службы, та проблема наращивается, чтобы разделить на уровни 2 и разделить 3 поддержки на уровни дополнительной помощи.